前台、文员如何体现公司形象



前 台 接 å¾… ä¸" 业 化 è®­ 练
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举办公司：北、鸣、学、习、机、构
开课时间：2014å¹´12月18-19日（å'¨å››-å'¨äº"） 广州市
开课时间：2014å¹´12月25-26日（å'¨å››-å'¨äº"） 上海市
开课时间：2015å¹´01月15-16日（å'¨å››-å'¨äº"） 北京市
开课时间：2015å¹´01月17-18日（å'¨å…­-å'¨æ—¥ï¼‰ 深圳市
学习费ç"¨ï¼š2200å…ƒ/人，3200å…ƒ/2人，无其他折扣（含课ç¨&lsqauo;讲义、午餐、税费、茶点等）
培训对象：前台、文å'˜ã€è¡Œæ"¿åŠ©ç†åŠåŠžå…¬å®¤ç›¸å…³äººå'˜
å'¨è¯¢ç"µè¯ï¼š0755-6128 9047 深圳 / 02O-8231 0515 广州
å'¨è¯¢ç"µè¯ï¼š021-3120 0386 上海
课ç¨&lsqauo;特色：
简单、æ˜"学、实ç"¨ã€‚通过讲师æ¼"绎、自æˆ'æµ&lsqauo;试、案ä¾&lsqauo;分析、视é¢'观æ'©ã€äº'动练习、模æ&lsqauo;Ÿæ¸¸æˆã€å°ç»„讨论等教
学方法，突出自æˆ'练习及亲身ä½"验的重要性！
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课ç¨&lsqauo;背景 ：
前台接待礼仪çœ&lsqauo;似微不足é"，实则十分重要， 商务活动中，无论客户通过ç"µè¯æˆ–æ&lsqauo;œè®¿ï¼Œé€šå¸¸å‰å°å'˜å·¥æ˜¯ç¬¬
一个接待人å'˜ï¼Œå¯è°"是公司的第一张名片。是客户了解æˆ'们最初的窗口，其言行举止与综合素 质，将是公
司形象的直观写照。前台å'˜å·¥çš„工作表现直接关系或影å"ç€å…¬å¸çš„æ•´ä½"形象，乃至运营质 量。大多数公司
的前台å'˜å·¥æŽ¥è§¦ä¿¡æ¯é‡å¾ˆå¤§ï¼Œæ‰¿æ&lsqauo;…着对信息的接æ"¶ã€å½'纳分解以及处理，使其在公司 ç"Ÿæ€è¿è¥é"¾ä¸­åŒæ ·å±…
于重要地位。《前台接待ä¸"业化训练ã€&lsqauo;意在协助其完成本职工作，掌握前台 接待的礼仪，提升个人分析问
题解决问题的能力，短时间获得快速成长。
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å­¦å'˜èŽ·ç›Šï¼š
1、建ç«&lsqauo;以服务为导å'的心态，强化前台服务热忱
2、学习前台、文å'˜æ‰€éœ€å…·å¤‡çš„职业形象与商务接待技巧，提高ä¸"业服务价值
3、纠正办公室商务接待及ç"µè¯æ²Ÿé€šä¸­å¸¸è§çš„é"™è¯¯ï¼Œå­¦ä¹ å¦‚何处理客户投诉（ç"µè¯ä¸­ä¸Žä¸Šé—¨å®¢æˆ·ï¼‰
4、学习沟通的基本方法，掌握外部沟通与内部同äº&lsqauo;沟通的基本方法，充分å'挥前台接待的窗口展示作ç"¨ï¼Œ
维护良好的公司形象与凸显前台职业价值
5、学习如何进行时间管理与自æˆ'管理
6、学习前台、文å'˜èŒä¸šå'展规åˆ'与自己未来职业如何对接
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讲师ä»&lsqauo;绍：
匡æ™"老师，工商管理硕士，实战åž&lsqauo;培训管理ä¸"家，中国式顾问é"€å"®æŠ€æœ¯ç†è®ºé¦–创者、北京大学MBA课ç¨&lsqauo;ç "ä¿®
班特聘导师。曾任雅虎（yahoo）中国公司经理、德国汉高公司区域经理、é‡'力集团企业副总裁。现为ä¸"职
培训讲师。匡æ™"老师有超过18年的管理及培训经验 ，匡老师根据成人学习的特点å'Œä¹ æƒ¯ï¼Œåœ¨å¤šå¹´è¥é"€å®žè·µ
经验中，融入真实而富有特色的案ä¾&lsqauo;；其中，有成功的情景，也有失败的教训，能让学å'˜åœ¨æ·±åˆ»ç†è§£ 问题
真谛的同时，避免重蹈覆辙，防患未然！课ç¨&lsqauo;中能将枯燥的理念学习化繁为 简、化简为æ˜"、化æ˜"成趣。现
场直接对接，即学即ç"¨ï¼Œæœ‰äººæ°"接地æ°"，人人能æ"ä½œï¼Œç‚¹æ»´å¯è¿ç"¨ã€‚佐ä¹&lsqauo;在课 ç¨&lsqauo;中穿æ'大量的沙盘模æ&lsqauo;Ÿäº'
动，使学å'˜åœ¨å¿«ä¹å­¦ä¹ ä¸­é¢†æ‚Ÿæ–°çš„思考模式，掌握全新的营é"€ç†å¿µåŠå®žæˆ˜æ"ä½œæŠ€å·§ã€‚授课风格活泼幽默，
课堂æ°"氛活跃，超过10000课时的授课经验，受到三万二千以上菁è&lsqauo;±äººå£«å¥½è¯„。
匡老师主要课ç¨&lsqauo;有：《老板如何管控é"€å"®å›¢é˜Ÿã€&lsqauo;、《中国式顾问é"€å"®æŠ€å·§ã€&lsqauo;、《 沟通艺术与跨部门关系协
è°ƒã€&lsqauo;、《åŽ&lsqauo;力与情绪管控ã€&lsqauo;、《优质客户服务与异议投诉处理技巧ã€&lsqauo;、《ç"µè¯é"€å"®æŠ€å·§ã€&lsqauo;、《商 务礼仪与
接待技巧ã€&lsqauo;等。

曾接受培训及å'¨è¯¢çš„部分企业(包含但不限于)：
机械、汽车、æ'©æ‰˜è½¦åŠé…ä»¶ä¼ä¸šï¼š
天津一汽有限公司、äº"羊-本ç"°æ'©æ‰˜ï¼ˆå¹¿å·žï¼‰æœ‰é™å…¬å¸ã€ä¸œé£Žæ—¥äº§ä¹˜ç"¨è½¦å…¬å¸ï¼ˆä¸­æ—¥åˆèµ„）、延é"&lsqauo;百利 å¾—
（上海）汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三ç"µ 汽车空调有限公司、施
耐德万高（天津）ç"µæ°"设备有限公司、怡å'Œä»å­šï¼ˆç  海）汽车服务公司、江é"ƒæ±½è½¦å…¬å¸ã€ä¸Šæµ·ä¸‰è±ç"µæœºç©º
调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机（佛山）车身零部件有限公司、上海德å°"福汽车门系统有限公司、
阿å°"西制冷工ç¨&lsqauo;技术（北京）有限公司、广州汽车集团股份有限公司、è&lsqauo;å·žå£« æž—ç"µæœºæœ‰é™å…¬å¸ã€æ™®åˆ©å¸é€š
ä¹"福公司、柳州äº"菱汽车公司。
ç"µå­ã€ç"µè„'、æ‰&lsqauo;机及配件企业：
飞利浦半导ä½"（广东）有限公司、爱ç«&lsqauo;信乐荣技术(杭州)有限公司、泰ç§'ç"µå­ä¸œèŽžåˆ›å®è¾¾å…¬å¸ï¼ˆç¾Žèµ„）、
æ'©æ‰˜ç½—æ&lsqauo;‰ï¼ˆä¸­å›½ï¼‰ç"µå­æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿ä¸œçŒ›ç&lsqauo;®ç"µæºç§'技股份有限公司、深圳市好æ˜"通ç§'技有限公司、深 圳特
灵通数码å'展有限公司、莱尼（厦门）ç"µå­æœ‰é™å…¬å¸ã€æƒ å·žå¾·èµ›ç"µå­ã€æƒ å·žå¸‚赛能ç"µæ±  有限公司、惠州华
阳通ç"µå­æœ‰é™å…¬å¸ã€åŽ¦é—¨ABB公司、湛江通ç"¨ç"µæ°"有限公司、顺特ç"µæ°"有限公司、、深圳飞亚达集团股份有
限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达（集团）股份有限公司、清华 同方光盘股份有限公
司、欧姆龙(广州)汽车ç"µå­æœ‰é™å…¬å¸ã€æ¨ªåº—集团东磁股份有限公司、埃派å…&lsqauo;森微ç"µå­ï¼ˆä¸Šæµ·ï¼‰æœ‰é™å…¬å¸ã€
广州市天河ç"µè„'城、上海吉ç"°æ&lsqauo;‰é"¾å…¬å¸ã€ä¸œèŽžå¾·ç"Ÿé›†å›¢ã€å¹¿ä¸œæƒ æµ¦ç"µå­ã€æ·±åœ³ç"¨å&lsqauo;软件、开平 霍尼韦å°"å…¬
司、美国ç"µè¯ç"µæŠ¥å¹¿å·žåˆ†å…¬å¸ã€æ·±åœ³èŽ«å°¼å¡-美能达商ç"¨ç§'技公司。
家ç"¨ç"µå™¨ã€ç"µæ¢¯è¡Œä¸šï¼š
东莞飞利浦ç"µå­å…¬å¸ã€ç æµ·æ ¼åŠ›ç"µå™¨æœ‰é™å…¬å¸ã€ç¾Žçš„商ç"¨ç©ºè°ƒå…¬å¸ã€ç æµ·æ¾ä¸&lsqauo;马达有限公司、广州松 ä¸&lsqauo;空
调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日ç"µæ¢¯å·¥ä¸šæœ‰é™å…¬å¸ã€åŽ¦é—¨å¸‚曼佳美照明ç"µå™¨æœ‰é™å…¬å¸ã€
上海 思源ç"µæ°"股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰ç"µæ°"股份有限公司、山东九阳小家ç"µæœ‰
限公司、佛 山市正孚ç"µè„'技术有限公司、松ä¸&lsqauo;ç"µå™¨è½¯ä»¶å¼€å'(大连)有限公司、深圳奥的斯ç"µæ¢¯å…¬å¸ã€å¾·å›½
è'‚森ç"µæ¢¯å¹¿ä¸œå…¬å¸ã€æ¾ä¸&lsqauo;ç"µå™¨å¤§è¿žå…¬å¸ã€‚
é"¶è¡Œã€ä¿é™©ã€é‡'融、æ"¿åºœæœºå…³ï¼š
æ&lsqauo;›å•†é"¶è¡Œã€æ·±åœ³å'展é"¶è¡Œä½›å±±åˆ†è¡Œã€ä¸­å›½é"¶è¡Œã€ä¸­å›½å»ºè®¾é"¶è¡Œã€ä¸­å›½å…‰å¤§é"¶è¡Œã€æ·± 圳华商é"¶è¡Œã€å¥¥åœ°åˆ©ä¸­
央 合作é"¶è¡Œå…¬å¸åŒ—京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人
寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰ç"°é‡'融有限公司、杭州 国信证劵、东海证
券有限责 任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区æ"¿åºœã€ä½›å±±ç"µè§†å°ã€‚
房地产、建材、陶ç"·ã€è£…饰设计行业：
深圳万ç§'地产公司、中山万ç§'公司、采辰房地产（深圳）开å'有限公司、é'晨房地产 公司、深圳市富安佳
房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山 市高明区乐怡
居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广 州市信邦建材å'展有
限公司、嘉俊陶ç"·æœ‰é™å…¬å¸ã€ä½›å±±æ–°ä¸­åŽŸé™¶ç"·é›†å›¢ã€ä½›å±±åŽå…´çŽ»ç'ƒé›†å›¢å…¬å¸ã€æ¬§ç¥ž 诺陶ç"·å…¬å¸ã€ä½›å±±å¸‚高
明贝斯特陶ç"·æœ‰é™å…¬å¸ã€é¹¤å±±å¸‚安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶ç"·å…¬å¸ã€å¹¿å·žé"æ ¼æ&lsqauo;‰æ–¯é™¶ç"·æœ‰é™å…¬å¸ã€
上海国际油漆有限公司、魏斯è'™å«æµ´å™¨æï¼ˆæ·±åœ³ï¼‰æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿å·žå¸‚信邦建材公司、深圳 市百安居装饰建
材有限公司。
服装、éž&lsqauo;业行业：
珠海威丝曼服饰股份有限公司、佛山市南海祥里éž&lsqauo;材有限公司、广州德é'«éž&lsqauo;业公司、广州 市é‡'莎时装有限
公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁ä½"育ç"¨å"æœ‰é™å…¬å¸ã€‚
食å"ã€é¥®æ–™è¡Œä¸šã€æœåŠ¡è¡Œä¸šï¼š
海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养å'Œå ‚é‚"老凉茶有限公司、珠海éº'麟 统一啤é…'有限公
司、中山市水务公司；达美斯顿é…'业（珠海）有限公司、燕京啤é…'（桂林æ¼"泉）股份 有限公司、三九医药
è´¸æ˜"有限公司、广东喜ä¹&lsqauo;郎有限公司、é'岛啤é…'股份有限公司、深圳怡宝食å"é¥®æ–™æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿ä¸œ 加多宝
饮料食å"æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿ä¸œå—湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪é…'店ç"¨å"æœ‰é™å…¬å¸ã€é' 海汇通建国
é…'店、中环国际é…'店（上海）管理有限公司、7天连é"é…'店、香格里æ&lsqauo;‰å¤§é…'店。
医疗器械、药业：
建豪医疗器械有限公司、艾默ç"Ÿé'§åº·å®žä¸šï¼ˆä¸Šæµ·ï¼‰æœ‰é™å…¬å¸ã€ä¸Šæµ·æ–°å…ˆé"&lsqauo;华康医药有限公司、海南 三叶药
业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸æ˜"有限公司、江西 山高制药有限公司、江è&lsqauo;å…ˆ
声药业有限公司、巴塞利亚药业（中国）有限公司
化工、冶é‡'行业：
广州ç«&lsqauo;邦公司、广州化学试剂厂、广州山ä¹&lsqauo;风化学å"å…¬å¸ã€å¹¿å·žæ°¸ç•…化工有限公司、山东 圣泉化工股份有
限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住å&lsqauo;化学东莞公司、
佛山市水业集团公司、长城涂料（广东）有限公司、上维（上海）精细化工有限公司、集美化妆å"ï¼ˆä¸œèŽžï¼‰
有限公司、中海广东天然æ°"有限公司、广州å'Œæ°ç'§åŒ–工材料有限公司、尚芳化妆å"ä¸Šæµ·æœ‰ 限公司、美ç§'化
妆å"ï¼ˆä¸Šæµ·ï¼‰æœ‰é™å…¬å¸ã€é¦™åªšåŒ–妆å"æœ‰é™å…¬å¸ã€‚
木业、家具、包装行业：
广州中宝包装制å"æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿å·žç•ªç¦ºç¾Žç‰¹åŒ…装有限公司、顺德é‡'榜å¡'料包装有限公司、广 州厨房ç"¨å…·æœ‰
限公司、è"众（广州）不é"ˆé'¢æœ‰é™å…¬å¸ã€é¦™æ¸¯æ°è¥¿å®¶å…·æœ‰é™å…¬å¸ã€ä½›å±±å¸‚南海æ 'å'Œå®¶å…·æœ‰é™å…¬ 司、广州市
番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰（东莞）木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。
ç"µåŠ›ã€ç½'络、ç"µä¿¡ã€ç§»åŠ¨è¡Œä¸šï¼š
中国南方ç"µç½'、广东核ç"µé›†å›¢å¤§äºšæ¹¾æ ¸ç"µæœåŠ¡å…¬å¸ã€ä¸‰æ´&lsqauo;能源（è&lsqauo;å·žï¼‰å…¬å¸ã€ä¸­å›½ç§»åŠ¨ 广东公司、中国移
动中山公司、中国移动佛山公司、中国è"通厦门公司、中国ç"µä¿¡å¹¿å·žæœ‰é™å…¬å¸ã€‚、深圳ç"µä¿¡ã€å¹¿ 东大地通
讯连é"æœåŠ¡æœ‰é™å…¬å¸ã€å¹¿ä¸œç"µä¿¡ç "究院。
航空、机场、货运、物流行业：
上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳æ&lsqauo;›å•†æ¸¯åŠ¡å…¬å¸ã€‚上 海融亿达国际物流有
限公司、广州市é‡'世货物运è¾"有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传åª' 有限公司、东京
兵兼（珠海保税区）ä»"储贸æ˜"公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南æ°'航空管通信ç½'络ç§'技有限公司、
上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、è"邦航空货运有限公司。
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课ç¨&lsqauo;大纲：
一、前台、文å'˜å·¥ä½œçš„重要性
1、对企业的意义
2、对个人的意义
4、前台工作流ç¨&lsqauo;管理
5、企业对前台工作的期待
6、为æ™&lsqauo;升做好准备

二、前台、文å'˜èŒä¸šåŒ–要求
1、态度及其行为
2、职责与义务
3、心态与素质
4、完美的情绪管控
5、ä¸"业的职业技能
6、与公司（工厂）企业文化的一致性
7、工作与ç"Ÿæ´»å¹³è¡¡è‰ºæœ¯
练习：清晰岗位职责â€"â€"你清楚自己的岗位说明书吗？

三、规范自己的职业形象
1、职场的仪态规范
a、仪态是商务活动的重要组成部分
b、透过仪态了解人的内心世界
c、形ä½"仪态的训练
※站姿â€"ä½"态美的起点 ※坐姿â€"高雅仪态的展示 ※走姿â€"动态美的展示
d、表情â€"内心世界的窗口:目光、ç¬'容
2、定位你的职业形象
a、服饰能表达您的å"å'³ã€æƒ…æ„Ÿå'Œä¸ªæ€§
3、职业着装的基本原则
a、女士套裙套装
b、职场正装“禁忌”
c、着装“TPO”原则
d、服饰与饰物的选ç"¨
e、å"ªäº›æœé¥°ä¸å®œå‡ºçŽ°åœ¨èŒä¸šåœºåˆ

四、商务接待的技巧与训练
1、基本待客原则
2、访客满意带来的价值
3、面对可能过激的客户投诉åº"采取的适å½"言行
4、接待场所管理
5、接待不速ä¹&lsqauo;客â€"â€"说“不”的艺术
6、日常一般接待工作
※æ"¶ç‰©ï¼ˆç™»è®°ã€è®°å½•ã€é€šçŸ¥ã€å'送）、整理、å½'类……

7、接待重要宾客
a、个人行为礼仪
※微ç¬'礼仪 ※目光礼仪 ※空间礼仪 ※肢ä½"语言的礼仪规范
b、接待礼仪
※ä»&lsqauo;绍礼仪 ※称å'¼ç¤¼ä»ª ※名片é€'送、接受礼仪
※握æ‰&lsqauo;礼仪 ※问候礼仪 ※迎送礼仪 ※引领礼仪
※æ‰&lsqauo;势礼仪 ※会客座次安æŽ'礼仪 ※与客户同行的礼仪规范
※é€'物、接物礼仪 ※奉茶、å'–啡礼仪

äº"、成为受欢迎的职场人â€"â€"沟通黄é‡'法则
1、你了解沟通对象吗
2、人际关系中的Key Words
3、你能真心的欣赏其它部门的同仁吗
4、破解对方思考é¢'é"
5、部门间横å'沟通要点
6、沟通的方法
※对上沟通技巧 ※平行间沟通技巧 ※沟通3A原则
7、职场沟通的三大法宝

六、前台、文å'˜ç"µè¯æŽ¥å¬æŠ€å·§
1、了解公司业务
2、ç"µè¯ä¿¡æ¯æœ‰æ•ˆä¼ é€'――你的声音å'Šè¯‰å®¢æˆ·ä»€ä¹ˆ
3、接听与转接ç"µè¯çš„规范ç"¨è¯­
4、接听ç"µè¯çš„常见é"™è¯¯
5、屏è"½å'Œå¤„理不想接听的ç"µè¯
6、处理困难来ç"µ-保持冷静、ä¸"业的态度
7、通过询问获得尽量多的信息â€"â€"ç"µè¯æ²Ÿé€š5W1H
8、如何ç»"束通话

七、时间管理
1、浪费时间的原因
2、时间的"偷窃者"
3、高效时间管理的方法å'ŒæŠ€å·§
※自æˆ'反省 ※了解工作中的优先、主次，计åˆ'å'Œç»„织时间
※S.M.A.R.T目标设定 ※制定行动计åˆ'

八、前台、文å'˜ä¸ªäººèŒä¸šå'展规åˆ'
1、前台职业å'展指导
※æˆ'是谁 ※æˆ'想要什么
※æˆ'能做什么 ※现在工作如何与未来对接
2、职业ç"Ÿæ¶¯è§„åˆ'的基本原则
※æ&lsqauo;©å·±æ‰€çˆ± ※æ&lsqauo;©å·±æ‰€é•¿ ※æ&lsqauo;©ä¸–所需 ※æ&lsqauo;©å·±æ‰€åˆ©
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